Pazarlama ve Süreç Yönetimi

Son Güncelleme Tarihi 2 Aralık 2018

Bir çoğumuzun bildiği üzere pazarlama faaliyetleri gelir elde etmek için birçok birleşenin bir araya getirildiği bir dizi tanıtım faaliyetlerinin bütünüdür. Bu yüzden yazılı, görsel, tv, sosyal medya, AdWords, medya satın alma gibi birçok faaliyeti birbirinden ayrı değerlendirmemek gerekir. Pazarlama faaliyetlerinin başarısı ise tüm bu birleşenlerin iyi bir süreç yönetimi ile yönetilmesini gerektirir.

Kısaca bu döngüden bahsetmek gerekirse, tüketicinin satın alma döngüsü dahilinde son karar verme aşamasına gelmeden önce reklamlarınız ile ne sıklıkla ve hangi içerikle karşılaştığı önem arz ediyor diyebiliriz. Bu yüzden gazetede gördüğü ilan ile sosyal medya da ya da TV’de gördüğü tanıtım birbiriyle uyumlu ve tamamlayıcı olmalıdır. Yapılan bir araştırmaya göre tüketicinin bir ürün hakkında karar verebilmesi için ortalama olarak 4 kez ürün ile ilgili tanıtımın karşısına çıkması gerekiyor.

Pazarlama faaliyetlerimizin kalitesini nasıl ölçümleyebiliriz?

Sektöre göre değişmekle beraber ilk unsur reklamın hedef kitlesinin iyi belirlenip bu hedef kitleye ulaşılıp ulaşılamadığını tespit edilmesidir. Dijital pazarlama da tamda bu noktada devreye giriyor. Günümüzde lokasyon, cinsiyet, yaş, ilgi alanı vb kriterler dijital dünyanın getirmiş olduğu yeniliklerle hedeflenebilmektedir. Bununyanı sıra iş ehline verildiği ve iyi bir kadro kurulduğu taktirde hedeflediğimiz kitleye %90’ın üzerinde ulaşabiliyoruz. Bu orana klasik mecralarda ulaşmamız pek mümkün değildir.

İkinci unsur yaptığımız pazarlama faaliyetlerinden elde edilen geri dönüşlerin doğru bir şekilde raporlanabilmesine bağlıdır. Bu da firma bünyesinde ki yapıyla direk alakalıdır. Tüm reklamların çağrı merkezine yönlendirildiği bir sağlık sektöründe faaliyet gösteren hastane ya da güzellik merkezi düşünelim. Bu yapının pazarlama faaliyetlerinin daha en başında organize edilmesi gerekmektedir. Dataların gelmeye başladığı andan itibaren kategorilere ayrılabiliyor olması gerekir. Çağrı merkezi personelinin de gelen dataların kategorilerine hakim olması gerekir. Ayrıntıya girmeden bu süreçte gelen datanın hangi kategoriden (ürün, hizmet vb), hangi mecradan (TV, AdWords, gazete, sosyal medya, web sayfası vb), hangi kanaldan (form, canlı chat, telefon, whatsapp vb) geldiği ayırt edilebilmedir.

Bunların yanında çağrı merkezi çalışanı ulaşan kişinin ad soyad, cinsiyet, il, telefon numarası, mail adresi gibi bilgileri müşteriyi yormadan alabilmelidir. Çağrı merkezinin bu aşamadaki başarısı pazarlama faaliyetlerinin başarısını direk etkilediğini belirtmek isterim bu yüzden çağrı merkezi çalışanlarının konusuna hakim, ikna kabiliyeti yüksek kişilerden seçilmesi gerekir. Bu aşamadan sonra çağrı merkezi çalışanı arama yapan kişinin ne amaçla aradığını kategorilere ayırarak (Örn, bilgi aldı, fiyat sordu, randevu verdim vb.) sisteme kaydetmelidir. Çağrı merkezi çalışanını gelen çağrı sonlandıktan sonra dahi görevi devam etmektedir ve sürekli sistem üzerinden datasının durumunu güncellemelidir.  Bu güncellemeye örnek verilmesi gerekirse datası alan kişi randevusuna geldi mi? (Gelmediyse arama hatırlatma yapıldı mı? Yapılmasına rağmen gelmediyse tekrar aranıp yeni randevu teklif edildi mi? vb.) Randevusuna gelen kişinin işlem alıp almadığı, işlem alındıysa cirosu sisteme girilmelidir. Burada bir önemli hususta arama kayıtları arama amaçlarına göre olumlu, potansiyel ve olumsuz olarak üçe ayrılmalıdır.

Süreç yönetimi işletmelere nasıl fayda sağlar?

Tüm gelen dataların sağlıklı bir şekilde raporlanıp yorumlanabilmesi için datanın yukarda belirttiğimiz şekilde süzülebiliyor olması gerekmektedir. Kısaca yukarıda biraz karmaşık gelebilecek şekilde bahsettiğimiz data kaydı sayesinde alacağımız raporla firmamızla iletişime geçen müşterilerimizin hangi ürünümüz için aradığını, bize tv, adwords, sosyal medya gibi hangi mecralardan hangisinden daha çok geldiğini, iletişime geçenleri form, telefon ya da chat kanalını mı tercih ettiğini, hangi ilden ya da ilgili ilin hangi mahallesinden daha çok aranıldığı, arayanların kaçına randevu verildiği, kaçına fiyat verildiği, kaçının bilgi aldığını ve bu bilgilere dayanarak kaçının olumlu, potansiyel ve olumsuz data olduğunu, randevu verilenlerin kaçının randevusuna geldiğini, randevusuna gelenlerin kaçının işlem aldığı gibi bilgileri rahatlıkla alabiliriz.

Bu datalara dayanarak da arayan müşterilerimizin %’de kaçını randevuya dönüştürebildiğimizi bu oran belli bir oranın altında ise yaptığımız pazarlama çalışmalarında bir sorun olduğu ya da çağrı merkezi çalışanımızımın eğitime ihtiyacı olup olmadığını, randevusuna gelen müşterinin kaçının işlem alıp almadığı, randevusuna gelen ve işlem almayanların oranının yüksekliği bize bu sefer müşteri ile ilgilenen kişi ya da kişilerin (halkla ilşkiler, danışma, doktor vb.) yeterliliği konusunda bize fikir verebilmektedir.

Bu örnekleri oldukça çoğaltabiliriz fakat yazı uzadıkça ana fikirden uzaklaşmak istemiyorum. Kısaca pazarlama faaliyetlerimiz sadece tek ayaklı bir çalışma değildir ve bir süreç yönetimi gerektirir. Eğer doğru süreç planlamasını devreye sokmassanız reklam ve pazarlama çalışmalarına harcadığınız bütçenizin ne kadar faydalı olup olmadığını verdiğiniz hizmetin kalitesini ya da aksayan yönlerinizi doğru tespit edemezsiniz. Bu yüzden reklam ve pazarlama çalışmalarına ayırdığınız bütçeyi içeride kurduğunuz kadro ile de desteklemeniz gerekir.